Saber qué es lo que piensa, siente, quiere y necesita nuestro consumidor es clave, ya que nos ofrecerá información que aprovecharemos para mejorar nuestros productos y servicios. Para conseguirlo, una herramienta como el mapa de empatía resulta de gran ayuda para ponernos en los zapatos del cliente.
Pero ¿qué es un mapa de empatía? En este artículo te contaremos más sobre qué elementos la componen, qué beneficios nos ofrece y cómo podemos desarrollarla. Además, encontrarás la plantilla del mapa de empatía para que puedas descargarla y la apliques en tu empresa.
¿Qué es un mapa de empatía?
Un mapa de empatía es una guía diseñada para definir las características del consumidor, que incluyen desde su nombre y edad, hasta sus necesidades e intereses.
Para esta herramienta definir las emociones del consumidor es muy importante, es decir, qué es lo que piensa, qué escucha, qué temas le interesan, qué necesidades tiene o qué es lo que le molesta o incomoda.
Un mapa de empatía tiene como finalidad ponernos dentro de la mente del público objetivo, y nos ayudará a empatizar mucho mejor con el consumidor y establecer una relación personalizada.
¿Qué características tiene un mapa de empatía?
Un mapa de empatía se divide en 6 cuadrantes en los que se ubica una pregunta para cada uno de ellos. Estas secciones representan los problemas, deseos, demandas, ideas y sentimientos del consumidor hacia la empresa.
Las preguntas que corresponden para cada sección son:
- ¿Qué piensa y siente el cliente?: se plantea la situación general del cliente y se incluyen sus aspectos demográficos, económicos y psicológicos para descubrir cuáles son sus preocupaciones, sueños y metas.
- ¿Qué escucha el cliente?: se incluye toda la información que llega al cliente, ya sean conversaciones con amigos o familiares; los contenidos, canales o programas que prefiere; las figuras públicas o influencers a los que sigue, así como otras fuentes de información que consulte para conocer opiniones o reseñas de marcas, productos y servicios.
- ¿Qué ve el cliente?: se analiza el entorno cotidiano del cliente. Qué mira en las redes sociales; dónde vive, trabaja o estudia; quiénes pertenecen a su círculo más cercano, qué contenidos consume y en qué plataformas, además a quiénes ve interactuar con las marcas.
- ¿Qué dice y hace el cliente? se observa la coherencia entre lo que el cliente comenta o demuestra con las acciones que lo respaldan.
- ¿Cuáles son los esfuerzos del cliente?: se describen los obstáculos que el cliente enfrenta en su vida; se añaden las dudas que puede tener, así como las preocupaciones y frustraciones que experimenta.
- ¿Cuáles son los resultados del cliente?: se describe la satisfacción que puede experimentar un cliente una vez superados los obstáculos incluídos en la sección anterior.
Descarga aquí esta útil plantilla de mapa de empatía.
Plantilla de mapa de empatía
Como podemos ver en la plantilla, el mapa de empatía ubica al cliente en el centro y coloca las primeras cuatro secciones en la parte superior de éste; mientras que las dos restantes en la zona inferior.
Es importante investigar al consumidor previamente o apoyarnos de lo que ya conocemos de él. De esta forma, los resultados que nos ofrecerá el mapa de empatía estarán apegados a la realidad.
¿Cuáles son los beneficios del mapa de empatía?
Realizar un mapa de empatía ofrece importantes beneficios para la empresa, ya que nos ayuda a:
- Categorizar y dar sentido a la investigación cualitativa: le da mayor utilidad a la investigación del consumidor mediante estudios, encuestas y entrevistas sobre nuestros productos y servicios.
- Descubrir nuevas oportunidades: al aprender más sobre las necesidades y obstáculos del cliente, podremos tomar mejores decisiones para crear soluciones precisas y personalizadas.
- Crear una imagen del consumidor que compartan todas las áreas de la empresa: definimos a un tipo de consumidor que toda la empresa pueda identificar.
Ahora que ya conoces más sobre el mapa de empatía, sus beneficios y cómo desarrollarlo, aprovecha la plantilla que incluimos aquí y conoce a profundidad a tu cliente.
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